"Na pewno łatwiej jest zorganizować helikopter...". Praca concierge w luksusowym hotelu

autor i źródło: Tomasz Bodył
Udostępnij Tweetnij Wykop

Kim jest concierge? W praktyce jest to zawód, który polega na codziennej realizacji zadań z pozoru niemożliwych do wykonania. A trzeba przyznać, że ich wachlarz jest bardzo szeroki: od zorganizowania dla gościa hotelu kompletnego sprzętu i ubrania wędkarskiego, po usługi typowe dla… psychoanalityka.

Najważniejsze jest zaufanie
Adam Stempniewski pracuje jako concierge w hotelu Sofitel Grand Sopot mniej więcej od 1,5 roku. Wcześniej był kelnerem oraz bellboyem (portierem), więc zna każdy, nawet najmniejszy zakamarek hotelu. Jego obecne stanowisko nazywa się oficjalnie Guest Relations & Concierge.
- Kiedy zacząłem pracę, najbardziej zaskoczyło mnie, jak ufnie ludzie podchodzą do concierge. Szczerze powiem, że moja praca często przypomina pracę psychoanalityka – mówi.

Do jego stałych obowiązków należy ogólnie pojęte zajmowanie się gośćmi, czyli np. dbanie o ich transfery z i na lotnisko, nadzorowanie tzw. wstawek w postaci jakiegoś specjalnego słodkiego poczęstunku w pokojach hotelowych VIP-ów itp. Tak naprawdę jednak cały czas pozostaje do dyspozycji wszystkich gości, rozwiązuje ich ewentualne problemy i spełnia wszelkie, nawet najdziwniejsze życzenia. Przykład?

- Pewien gość hotelowy wykupił dwa pokoje. W jednym przebywał ze swoją ukochaną i poprosił, żeby drugi został udekorowany przez 1000 (tak, tysiąc!) róż. Prośba oczywiście została spełniona. Ku naszemu zdziwieniu w drugim pokoju, tym z różami, po wyjeździe gości wszystko pozostało nietknięte. Zakochani zjedli tam wyłącznie śniadanie, a poza tym w ogóle nie używali tego pokoju. To się nazywa romantyzm!

Romantyzm romantyzmem, ale Adam Stempniewski wyznaje z uśmiechem, że obsługa hotelu po cichu podejrzewała, iż ów amant wcześniej musiał nieźle narozrabiać, a cały ten niezwykły gest miał na celu udobruchanie jego ukochanej…

Złote klucze
Profesja concierge znana jest w Europie już od średniowiecza. Wówczas był to człowiek, który miał dopilnować, żeby w komnatach i korytarzach zamkowych paliły się świece. Z pozoru brzmi banalnie, jednak biorąc pod uwagę chociażby rozmiary średniowiecznych zamków… sprawa się nieco komplikowała. Zresztą wcale nie było tak, że każdego dnia oświetlany był cały obiekt i wystarczyło przejść wzdłuż i wszerz korytarzy, zapalając wszystkie napotkane świece. Średniowieczny concierge musiał znać nie tylko wszystkie zakamarki zamku, ale też dokładnie wiedzieć co, gdzie i kiedy się dzieje. Nawet jeśli nie o wszystkim był zawiadamiany, musiał znać osoby, które były w stanie mu pomóc. Wkrótce, dzięki doskonałej znajomości topografii zamków i wszystkich pracowników, stał się najlepiej poinformowaną i znającą życie obiektu osobą a profesja rozwinęła się i zaczęła polegać po prostu (a w zasadzie AŻ!) na dbaniu o przybywających gości i spełnianiu wszystkich ich zachcianek.

Pierwsi concierge we współczesnym tego słowa znaczeniu pojawili się w szwajcarskich hotelach na początku XX wieku. Ich obowiązki polegały na witaniu gości podczas przyjazdu, często już na dworcu kolejowym, i asystowaniu im podczas całego pobytu. Następnie funkcja ta pojawiła się w luksusowych hotelach również w innych krajach.

W 1929 r. w Paryżu Ferdinand Gillet założył pierwsze Stowarzyszenie Concierge – Les Clefs d’Or (Złote Klucze). Istnieje ono zresztą do dziś. W Polsce mamy obecnie jedynie kilkunastu concierge uprawnionych do noszenia międzynarodowej odznaki Złotych Kluczy. Można się o to starać po pięciu latach pracy w zawodzie a obecność w stowarzyszeniu jest o tyle ważna, że jego członkowie wspierają się i pomagają sobie nawzajem. Jeśli trzeba szybko zorganizować coś na pozór niemożliwego, np. sprowadzić z drugiego końca świata określony flakonik perfum czy niedostępny w danym kraju model torebki, zawsze można zwrócić się do kolegów ze Stowarzyszenia na całym świecie i jest duża szansa na uzyskanie pomocy.

*Zawsze do dyspozycji gości *
Jakie życzenia miewają goście? Na przykład pewien Szwed wpadł nagle na pomysł, żeby pojechać nad staw z wędką. Nie ma co prawda sprzętu, nigdy wcześniej tego nie robił i nie orientuje się, czy i jakich w Polsce trzeba dopełnić w tym celu formalności, ale bardzo mu zależy. To typowe zadanie, przed jakim stanął nasz concierge – Adam Stempniewski. W zasadzie od ręki musiał zorganizować wędki i cały potrzebny osprzęt, znaleźć człowieka, który poinstruowałby gościa i wytłumaczył co się z tym właściwie robi i skierować go w odpowiednie miejsce.

- Nie istnieje dla mnie pojęcie "nie udało się załatwić". Jeżeli coś jest faktycznie niemal niemożliwe, muszę znaleźć i przekonać gościa hotelowego do satysfakcjonującego zamiennika – zapewnia Adam Stempniewski.

Standardowo, bo średnio dwa razy w miesiącu, zajmuje się on oświadczynami.
- Najczęściej panowie są tak przejęci, że całkowicie nie mają pojęcia jak to wszystko zorganizować. Jako pracownicy hotelu mamy w tym naprawdę duże doświadczenie, więc działamy. Kolacja na plaży z gotowaniem na żywo i pochodniami oraz prywatnym koncertem harfowym? Nie ma problemu. Ułożone serce z płatków róż oraz łabędzie zrobione z ręczników, oczekujące w pokoju przy akompaniamencie ulubionej muzyki kochanków? Proszę bardzo. Staramy się wychodzić poza schematy i za każdym razem osiągać wyższy poziom, niż poprzednio – dodaje.

Jaki jest idealny concierge? Musi zawsze umieć wyjść obronną ręką z nawet najtrudniejszych sytuacji. Powinna cechować go również olbrzymia wyobraźnia i wrażliwość, empatia, uczciwość, sumienność, determinacja oraz ambicja. Dobry concierge jest również wspaniałym słuchaczem oraz umie czytać między wierszami.

- Jeżeli ktoś jest ponurakiem bez uśmiechu, na pierwszy rzut oka nie będzie dla gości osobą godną zaufania, a to w tej pracy jest najważniejsze – uważa Adam Stempniewski. - Niejednokrotnie goście hotelowi powierzają nam swoje krepujące sprawy czy tajemnice - dodaje.

Tym bardziej, że nie wszystkie sytuacje, jakie zdarzają się w tej pracy, są z gatunku tych przyjemnych. Tak jak np. w przypadku pewnych Szwedów, którzy urządzili sobie ognisko pod prysznicem:

- Pewnego dnia czujki przeciwpożarowe w jednym z pokojów zaczęły wariować - opowiada nasz concierge. - Zdezorientowani zaczęliśmy szukać przyczyny. Jeden z pracowników wraz z ochroną poszedł do pokoju i, ku wielkiemu zdziwieniu, ujrzał grupkę pijanych zagranicznych gości, którzy zrobili sobie ognisko w kabinie prysznicowej. Użyli do tego czasopism dostępnych w każdym pokoju. Był to śmieszny, ale zarazem przerażający widok: kilku dorosłych mężczyzn siedziało wkoło palącego się pod prysznicem ognia, jak na biwaku. Nie naskoczyliśmy na nich z krzykiem, więc pewnie dlatego pozwolili nam w spokoju ugasić ognisko. W odpowiedzi na nasze pytanie o powód usłyszeliśmy: pierwszym planem było biwakowanie nad jeziorem, nie udało się, wiec chcieliśmy to połączyć. W rezultacie goście musieli zapłacić wysoką karę finansową, nie stwarzali jednak z tego tytułu problemów i wciąż powtarzali, że przynajmniej będą mieli co opowiadać wnukom. W końcu od czego są wakacje, prawda? – wspomina concierge.

*Do każdego gościa indywidualnie *
W tej pracy nie chodzi jednak tylko o reagowanie na prośby gości. W hotelu takiej klasy, jak Sofitel Grand Sopot, concierge sam od siebie wymaga więcej. Stara się podpatrywać upodobania czy przyzwyczajenia konkretnych klientów, by móc ich jakimś gestem zaskoczyć, żeby dać im odczuć, że są oczekiwani i zawsze mile widziani:
- Preferencje gości są dla nas najważniejsze – mówi Adam Stempniewski. - Nasza praca polega również na tym, żeby je znaleźć czy "przeczytać". Nawet jeśli ktoś nie mówi o tym otwarcie. Jeśli słyszę coś takiego: bardzo lubię jeździć rowerem i dbam o środowisko, jest to dla mnie sygnał, że mogę zorganizować i zaproponować np. rower z blenderem do pokoju. Jest to normalny rower stacjonarny, tyle że przy kierownicy, w miejscu, gdzie normalnie znajdują się wskaźniki, np. prędkości, zamocowany jest blender napędzany poprzez nasze pedałowanie.

Na koniec Stempniewski przytacza historię, którą do tej pory wspomina personel hotelowy:
- Pewna pani opowiedziała nam historię związaną z pobytem w naszym hotelu, który miał miejsce 20 lat temu. Wtedy to poznała swojego narzeczonego, który pożegnał ją bukietem świeżo zerwanych z hotelowego ogrodu kwiatów. Zawinięte były w gazetę a narzeczony pozwolił je rozpakować dopiero w pociągu. Mężczyzna, niestety, już nie żyje. Jednego z naszych kolegów tak bardzo poruszyła ta historia, że przed wyjazdem klientki sam przygotował taki bukiet, tak samo zapakowany, i w taki sam sposób ją pożegnał. Pod panią dosłownie ugięły się kolana ze wzruszenia.

Udostępnij Tweetnij Wykop
Przeczytaj także